6 kroków do zbudowania call center
- Określić model biznesowy
- Zatrudnić pracowników
- Zainstalować oprogramowanie
- Wyszkolićpracowników
- Rozpocząć rozmowy
- Zmierzyć skuteczność
Określenie modelu biznesowego
Zanim zaczniesz szukać pracowników, pogódź ekonomię: ile pieniędzy jesteś gotów wydać i ile planujesz uzyskać - zdecyduj się na model biznesowy:
Outsourcing połączeń przychodzących
Jeśli chcesz zorganizować obsługę połączeń przychodzących dla organizacji zewnętrznej, pierwszą rzeczą, którą należy zrobić, jest znalezienie klienta. Zadania, które postawisz, pozwolą określić, ilu operatorów należy sprowadzić i jakie oprogramowanie jest odpowiednie.
Outsourcing leadów
Jeśli prowadzisz lead generation call center, najpierw zadbaj o swój kanał sprzedaży: zbuduj stronę internetową, uruchom reklamę i wykonuj zimne telefony b2b. Liczba agentów zależy od zadania klienta.
Program partnerski
Jeśli nie masz budżetu na zbudowanie strony internetowej i uruchomienie niezależnego call center, podłącz się do programu partnerskiego dużego banku lub innych firm. Posiadają już własne oprogramowanie, dzięki któremu mogą dzwonić do Twojej bazy klientów. Wystarczy zatrudnić operatorów i znaleźć leady, za które klient zapłaci zgodnie z warunkami "partnerstwa". Znając te warunki można sporządzić biznesplan.
Twój własny zespół sprzedaży
Jeśli masz własny produkt i decydujesz się na ustawienie cold callingu w swoich kanałach sprzedaży, oblicz budżet na zatrudnienie operatorów i zakup oprogramowania. Zdecyduj, ile kontaktów dziennie chcesz wywołać i ile zapytań chcesz otrzymać. Biorąc pod uwagę, że na początku będziesz się uczyć, własne call center zacznie powracać inwestycje po około 3-4 miesiącach działalności.
Zatrudnianie pracowników
Teraz, gdy zdecydowałeś się na model biznesowy i wiesz, ilu operatorów potrzebujesz, nadszedł czas, aby ich zatrudnić. Pierwszą rzeczą, którą należy sobie uświadomić jest to, że na stanowiskach operatorskich występuje duża rotacja. Cały czas trzeba będzie szukać nowych pracowników. Po miesięcznym okresie próbnym zostanie Ci 20% całego obrotu. Im więcej menedżerów zatrudnisz na początkowym etapie, tym większe prawdopodobieństwo, że obsadzisz firmę w ciągu dwóch-trzech tygodni.
5 zasad dla stanowiska pracy "Operator Call Center".
- Pisz merytorycznie - krótko i zwięźle. Strukturyzuj tekst za pomocą listy, stosuj nagłówki nie dłuższe niż 2-3 wyrazy.
- Opowiedz o swojej firmie używając faktów i liczb. Unikaj banałów i klisz: "dynamiczna i rozwijająca się firma", "najlepsze warunki współpracy" itp.
- Wykaż, że bierzesz pod uwagę stażystów. Kandydaci z minimalnymi oczekiwaniami finansowymii chętni do nauki będą początkowo idealni.
- Bądź konkretny w zakresie obowiązków, np: "Główne wymaganie- wykonywanie zimnych telefonów. Bazę zapełniamy
- Wykreśl wymagania, które mają niewielki wpływ na sprzedaż: wyższe wykształcenie, znajomość języka angielskiego itp.
Polecamy
Zadawaj pracownikowi więcej pytań otwartych podczas pre-wywiadu. Na przykład poproś ich o opisanie swojego dnia pracy w Twoim call center. Zorientujesz się, czy kandydat ma pojęcie o tym, czym będzie się zajmował i jak dobrze się prezentuje.
Gdzie zamieszczać oferty pracy
- aktywne grupy poszukujące pracy na portalach typu messenger i portalach społecznościowych,
- usługi freelancerskie i internetowe platformy rekrutacyjne,
- portale dla instytucji edukacyjnych: uniwersytetów, szkół wyższych, techników, kolegiów.
Zatrudnianie osób nadzorujących
Jeśli w Twoim call center pracuje więcej niż pięciu operatorów, potrzebujesz nadzorcy. Jest to lider grupy operatorów z solidnym doświadczeniem w cold call i wysokim poziomem wynagrodzenia. Osoba ta administruje procesami, ocenia pracowników, monitoruje dzienną normę, słucha rozmów, koryguje błędy w skryptach pracy i ogólnie zwiększa efektywność.
Bez supervisorów duże call center rozpadłoby się. Nawet najbardziej odpowiedzialny kierownik nie będzie w stanie sam nadzorować kilkudziesięciu operatorów. Optymalny stosunek przełożonych do operatorów wynosi 1:10.
Instalacja oprogramowania
Wraz z poszukiwaniem pracowników wybierasz oprogramowanie do rozmów. Polecamy skorzystać z usługi calling Voiptime Contact Center, ponieważ posiada ona wszystko, co jest potrzebne do zorganizowania zdalnego call-center.
Dlaczego warto wybrać Voiptime Contact Center?
- Działa w przeglądarce
To ważne. Często zdalni operatorzy nie dysponują w pełni sprawnym komputerem, na którym mogliby zainstalować zaawansowane oprogramowanie. Tutaj kierownik otrzymuje login i hasło, za pomocą których wchodzi do serwisu i rozpoczyna połączenie.
- Integracja z CRM
Trudności z importem kontaktów i gromadzeniem raportów? W ramach usługi otrzymujesz statystyki dotyczące efektywności każdego agenta: kto i ile połączeń wykonuje, ile wniosków przetwarza i ile leadów generuje.
- Dialer predykcyjny
Predictive dialer oszczędza czas operatora na wybieraniu i niewybieraniu numerów. Wywołaj kilkudziesięciu abonentów jednocześnie i bądź pewien, że operator zawsze odbierze dzwoniącego, gdy tylko podniesie słuchawkę. Istnieje również tryb strefy czasowej.
- Zaawansowana funkcjonalność
Serwis zawiera wszystkie niezbędne narzędzia do telefonowania: skrypty do pobrania z możliwością interaktywnego nawigowania pytaniami, przycisk do natychmiastowego wysłania oferty handlowej, historię rozmów w formacie audio oraz wybór statusu zakończonej rozmowy.
Przeszkol swój personel
Teraz, gdy już zrekrutowałeś operatorów i zdecydowałeś się na oprogramowanie, nadszedł czas na dzień testowy. Dobrze jest, gdy ma się możliwość przetestowania pracy operatorów i nadzorców "przed walką" na osobnej bazie. Wtedy, w momencie pierwszego zimnego telefonu, będziesz w stu procentach pewny swoich pracowników.
Połączenia początkowe
Aby Twoje cold calls były skuteczne musisz stworzyć dla nich odpowiednie skrypty. Nie ma uniwersalnego magicznego skryptu, który przyniesie 100% konwersji. Warto jednak pamiętać, że w przypadku sprzedaży pierwszego stopnia, do której zalicza się cold call, skrypt nie powinien być nadmiernie skomplikowany. Jego celem jest dotarcie do decydenta (decydentki) i zaprezentowanie produktu.
Pisanie scenariusza rozmowy telefonicznej
- Określ cel skryptu: uzyskanie nazwiska decydenta czy umówienie się na spotkanie.
- Posłuchaj nagrań rozmów z doświadczonych menedżerów.
- Stwórz krok po kroku "szkielet" skryptu.
- Dodaj do scenariusza "sztuczki" doświadczonych kolegów.
- Przetestuj gotowy skrypt - zadzwoń do kilku klientów.
- Wypracuj swoje błędy.
Zmierzyć skuteczność
Teraz, gdy wszystko działa, czas zmierzyć wyniki, porównać je z biznesplanem i stworzyć plan dla menedżera zimnych rozmów.
Spójrzmy na statystyki i konwersje
Dzwońcie dużo! Voiptime Contact Center zapewnią od 300 zestawów na operatora dziennie. Jeśli liczba ta jest niższa nie należy spodziewać się dobrych wyników. Nie będziesz nawet wiedział, czy Twój skrypt działa, czy nie. Prowadź statystyki dla całego działu i każdego kierownika osobno. Uchwyć wydajność każdego dnia.
Co jest ważne, aby wiedzieć:
- jak wiele połączeń lub zgłoszeń obsługuje zespół;
- Ile telefonów i udziałów otrzymujemy każdego dnia;
- Kto się obija po sekretarzach, a kto nie;
- którym udało się dotrzeć do LPR itp.
Nagrania audio rozmów
- Codziennie słuchaj 2-3 rozmów każdego z menedżerów.
- Wybierz udane i nieudane rozmowy i przeanalizuj je.
- Użyj akceleratora nagrywania, aby zaoszczędzić czas.
- Ostrzeż menedżerów, że nagrywasz wszystkie rozmowy, a oni będą lepiej wykonywać swoje obowiązki.
- Prowadzenie szkoleń i dostosowywanie skryptów na podstawie wyników udanych i nieudanych rozmów.
Podsumowanie
- Zdefiniuj swoją grupę docelową i stwórz plan sprzedaży
- Stosuj dwa rodzaje bazy: testową i jakościową
- Przygotuj testowany skrypt
- Wyślij zadanie i zrób test
- Podłącz oprogramowanie Voiptime Contact Center
- Organizuj dni testowe dla stażystów
- Analizuj i dostosowuj procesy
